VanMoof kurucuları S3 e-bisiklet sorunları, gecikmeler ve evde yeni destek hakkında
Brothers Ties ve Taco Carlier, Mayıs ayından bu yana 53,5 milyon dolar fon topladı
VanMoof az önce duyurdu40 milyon dolarlık yeni dış yatırımelektrikli bisikletler için artan küresel talepten yararlanmak için. Daha da önemlisi, VanMoof'un kurucu ortakları Ties ve Taco Carlier, şunları söylüyor:SınırBu yeni paranın yaklaşık üçte birinin, küresel bir pandeminin ortasında şirketin yeni S3 ve X3 e-bisikletlerinin piyasaya sürülmesiyle yoğunlaşan VanMoof müşteri destek sorunlarını çözmeye yönlendirileceğini söyledi.
Önümüzdeki altı ila on iki ay boyunca, üretimden planlama kontrollerine kadar müşteri yolculuğunun her adımını yükseltmiş olacağız. Bir VanMoof e-bisikletinin servisini almak, çevrimiçi yemek siparişi vermek kadar kolay olacak, Taco'ya yeni yatırım turunu açıklayan hazır bir açıklamada söz veriyor.
VanMoof, yeni uygulama tabanlı hizmeti Bike Doctor Network olarak adlandırıyor ve bu yıl beta sürümünde kullanıma sunulduğunda destek teknisyenlerini doğrudan müşteri konumlarına göndermeye başlayacak.
İki şeyi daha iyi anlamak için Pazartesi günü Zoom üzerinden Hollandalı kardeşlerle görüştüm: S3 / X3 lansmanını bozan kalite ve teslimat sorunlarını çözmek için neler yapılıyor ve bu yeni nakit akışı gelecekte işleri nasıl iyileştirecek. Araba tamircisi ve mühendis olan Ties, VanMoof'un tedarik zincirini ve SINBON Electronics tarafından işletilen yeni bir özel montaj tesisini denetlediği Taipei'deydi. Mühendisliğe dönüşen işletme yöneticisi Taco, VanMoof'un genel merkezinin bulunduğu Amsterdam'daydı.
VanMoof bisikletlerinin satışları patlama yaşıyor. Şirket, 2020'nin ilk dört ayında önceki iki yılın toplamından daha fazla bisiklet sattığını söylüyor. Satışıyeni S3 ve X3 e-bisikletleriNisan ayında lansmanı yapılan , premium elektrik için yeni bir endüstri temeli oluşturan 1.998 $ 'lık düşük başlangıç fiyatı nedeniyle şirketten önceki lansmanların iki katı oranında satış yapıyor.
Bununla birlikte, güçlendirilmiş satışlar, güçlendirilmiş şikayetlerle yansıtılmıştır. gibi destek forumlarıVanMoofing(şirket ve kurucuların yakından takip ettiği) mutsuz müşterilerle dolu. En çok seslenenler, hala motosikletlerinin gelmesini bekleyen, her seferinde birkaç hafta kaçırılan teslim tarihlerine maruz kalan, ancak şirketten çok az veya hiç iletişim alamayanlardır. Bu, VanMoof'un önceki nesil bisikletlerini rahatsız eden teslimat sorunlarının, şirketin S3/X3 lansman etkinliğinde lanse edilen yeni hiper verimli üretim ve dağıtım sistemi sayesinde bu sefer tekrarlanmayacağına dair güvencelere rağmen.
Daha da kötüsü, yeni e-bisikletlerini alan bazı VanMoof sahipleri, nakliye sırasında meydana gelen sürtünme ve hasarlardan şikayet ediyor. Diğerleri sallanan tekerleklerden, ses çıkaran veya çalışmayan hidrolik frenlerden veya engelli bisikletlerinin ekranında yanıp sönen çok çeşitli şifreli hata kodlarından şikayet eder. VanMoof desteğini aramaya çalışırken 20 dakika, 40 dakika veya daha uzun süre beklemede kalmak da alışılmadık bir durum değil.
Şimdiye kadarki en iyi hizmet deneyimini oluşturmak istiyoruz. Ve bence en kötüsünden en iyisine gidiyoruz, bence, tam şeffaflık anında Ties'i kabul ediyor. Çok fazla hayal kırıklığı var, biliyorum. Alıcıların sadece birkaç yüzdesi olsa bile, bu hala çok fazla.
Bir şey açıkça plana uymadı.
PEKİ NE YANLIŞ OLDU?
Bisikletlerin yüzde 1'inde sorun olmasını bekliyorlardı, ancak yüzde 10'a yakındıS3 / X3 gönderileriyle ilgili ilk sorunlar, neredeyse anında ve beklenenden çok daha büyük bir hacimde ortaya çıktı. Mühendis Ties, her şeyi tamir ettiğimiz için bu bisikletin S2'den on kat daha iyi olacağını düşündük. Ancak yeni sorunlar, ilk birkaç bin S3 motosikletin sevk edilmesinden kısa bir süre sonra ortaya çıktı ve bunun yerine 10 kat daha fazla müşteri desteği araması yarattı. Yaklaşık yüzde 1 olarak hesapladık - ilk hafta içinde 100 bisikletten 1'inde bir müşterinin bizi araması için yeterince önemli bir şey olurdu. Ancak bunun yüzde 10'a yakın olduğu ortaya çıkıyor, diyor. Şirketin destek ekibi hızla bunaldı ve birikmiş yardım talepleri oluşturdu.
toretto araba
Şirket şu anda her gün 400 ila 500 bisiklet veya her ay yaklaşık 12.000 bisiklet monte ediyor ve gönderiyor. Ties, birçok insanın ödemesini yaptığı ve bisikletlerini beklediği için müşteri hizmetlerine yetişmek için geçici olarak bile duramıyoruz, diyor.
VanMoof, bazı sorunların montaj noktasında zaten düzeltildiğini söylüyor. Ancak bu, alıcılara teslim edilmeden önce ABD, Avrupa ve Japonya'daki hazırlık depolarına giden motosikletleri düzeltmeyecektir. Bu nedenle VanMoof, kalite kontrol ekiplerini depolardaki her bisikleti kontrol etmek ve bilinen sorunları olanları filtrelemek için çok hızlı bir şekilde harekete geçirmek zorunda kaldı. Ortadaki bu ek kalite kontrol adımı, bazı müşteriler için üç haftaya kadar bir gecikme yarattı.
VanMoof'un yeni çevre dostu kutuları da sorunlar yarattı. Daha küçük, daha az israf eden kutuların nakliyesi daha ucuzdu ve bu da bisikletin maliyetini düşürmeye yardımcı oldu, ancak zorlu kullanım sırasında yeterli koruma sağlamadılar.
Kravatlar, teslimat sırasında maruz kaldıkları G kuvvetini ölçmek için nakliye sırasında VanMoof bisikletlerindeki sensörleri etkinleştirebileceğini öne sürüyor. Henüz yapmadık ama yapmalıyız. Bazen hasarı görüyorsun ve bu delilik. 10 metrelik bir duvardan atsak bile burada kopyalayamayız, diyor.
amazonws
VanMoof bir zamanlar bisikletlerini kırılgan büyük ekran televizyonlar içerdiğini ima eden kutulara doldurmuştu. İlk başta yardımcı oldu, ama sonra kelime çıktı. Ties, bu çok iyi bilinen bir saldırıydı ve diğer şirketler bunu yapmaya başladı, diyor. Artık gerçekten işe yaradığını düşünmüyorum. Ancak kardeşi Taco daha az ikna olmuş durumda: Biraz A/B testi yapmayı denemek ve çalışıp çalışmadığını görmek için televizyonu kutuya geri koymak iyi bir fikir olabilir.
VanMoof şimdilik daha küçük kutuları daha güçlü hale getirmek için güçlendirmeye başladı ve bisiklet tüplerini korumak için ambalaja köpük ekledi. Ties, şimdiye kadar değişimin umut verici göründüğünü ve teslimat sırasında daha az hasarla sonuçlandığını söylüyor.
Ve sonra her şey çılgına döndü.Şaşırtıcı olmayan bir şekilde diğer komplikasyon, yeni VanMoof elektrikli bisikletlerini bir pandeminin ortasında piyasaya sürmeye çalışmaktı. Rakipleri parça eksikliği nedeniyle kapanmak zorunda kalırken VanMoof'un özel parça tedarik zinciri gayet iyiydi. Ancak aniden, son 11 yılda bir VanMoof bisikleti satın alan herkes, dünya çapında bisiklet kullanımı arttıkça müşteri desteğini aramaya başladı. Taco, krizin başladığı Nisan ayında veya Mart ayının sonunda, ilk başta üç haftalık tam bir sessizlik olduğunu ve ardından her şeyin çılgına döndüğünü hatırlıyor. Binlerce insan e-posta göndermeye ve aramaya başladı ve bu müşteri desteğini çok etkiledi. S3 ve X3 için ön siparişler, motosikletler Mayıs ayında gönderilmeye başlamadan önce Nisan ayı başlarında başladı.
Şirket o zamandan beri müşteri desteğini ölçeklendiriyor, ancak bunu COVID kilitlenmesinin kısıtlamaları dahilinde, evden çalışan ve uzaktan işe alınmak ve eğitilmek zorunda olan insanlar ile yapmak zorunda kaldı.
Geriye dönüp bakmanın yardımıyla söylemek kolay, ancak bisikletlerin, elektrikli bisikletlerin ve özellikle VanMoof e-bisikletlerinin, daha ucuz, ancak daha fazla özellik dolu S3'ten önce bile alışılmadık derecede yüksek talep olduğuna dair tüm işaretler oradaydı. ve X3 bisikletleri satışa çıktı. VanMoof bile bu kadarını söylüyordu.20 Mart tarihli bir blog yazısı, şirketin Şubat ayından bu yana gördüğü satış artışından bahsediyor. O zamanlar ya hiç zamanım yoktu ya da müşteri desteğini çok büyütmeyi düşünmedim, diye itiraf ediyor Ties. Ama o kısmı da kesinlikle beklemeliydik.
VanMoof şimdi bisikletlerinin ilk kalitesini iyileştirirken birikmiş iş yükünü yakalıyor, ancak şirket henüz ormandan çıkmadı. Carlier Kardeşler, çoğu zaman bisikletlerin yeniden kutulanmasını ve onarım için ileri geri gönderilmesini gerektiren mevcut destek modellerini geride bıraktıklarını artık kabul ediyorlar.
Taco, son dört ayda hizmet platformumuzla ilgili bazı büyük sorunlarımız olduğunu söylüyor. Ve bence bu, yalnızca bu sorunları çözmek için değil, gelecekte bir bisiklete nasıl servis verilmesi gerektiğini yeniden keşfetmek için de büyük bir fırsat.
KÜRESEL MOBİL HİZMET AĞI
Ties, bugünkü finansman duyurusunda, bir sonraki sınırımız, her sürücünün etrafında tam bir destek ekosistemi oluşturarak işimizi dönüştürmek olduğunu söyledi. Şirket, önümüzdeki altı ila 12 ay içinde dört ana bileşen etrafında inşa etmeyi hedefliyor:
- Bisiklet Doktoru Ağı adı verilen küresel bir mobil hizmet ağı
- Daha sezgisel uygulama desteği
- Uzaktan tanılama çözümleriyle daha akıllı yazılım
- Daha proaktif müşteri desteği
Bu ilk mermi en dikkat çekici olanıdır. Avrupa'daki Cowboy ve ABD'deki Rad Power gibi rakipler de mobil servis ağları sunar; bu sayede parçalar müşterinin evine gönderilir ve burada müşteri veya yerel bisiklet mağazasının yetki alanının ötesinde onarımlar yapmak üzere sertifikalı bir teknisyen gönderilir. Rad Power, destek ağını daha fazla şehre genişletmek için özellikle Velofix ile ortaklık yapıyor.
Geleneksel VanMoof tarzındaki Carliers, S3 ve X3 motosikletlerinde neredeyse her bileşeni yaptığı gibi, kendi mobil servis ağlarını oluşturmak için en iyi yaklaşımın olduğunu düşünüyor. Bisiklet Doktoru Ağı, hem tam zamanlı VanMoof çalışanları hem de yalnızca VanMoof bisikletlerinin onarımı ve bakımı için eğitilmiş serbest çalışanlar tarafından görevlendirilecektir.
Bisikletlerimizin yüzde 80 ila 90'ı 50 şehre gönderiliyorHizmet, başlangıçta birkaç şehirde sunulacak ve ardından kısa bir süre sonra küresel olarak sunulacak. Ties, bisikletlerimizin yüzde 80 ila 90'ının dünya çapında 50 şehre gönderildiğini söylüyor. Böylece bu 50 şehre odaklanabiliriz, bu çok yapılabilir. İlk 5 veya 10 en çok iş, şu anda üzerinde çalıştığımız şey bu. Oradan, modeli alıp gerektiğinde daha fazla şehre genişletmek kolay olmalı, yoksa düşünce böyle gider.
Daha spesifik olarak, VanMoof, 2021'in sonuna kadar 40'tan fazla küresel şehre gelmeden önce, bu yıl Amsterdam, Rotterdam ve Berlin'de Beta'da Bisiklet Doktor Ağı'nı başlatacak.
VanMoof'un kendi mobil hizmet ağını genişletmek için bir üçüncü taraf bisiklet servis şirketiyle ortak olup olmayacağı sorulduğunda, her zaman pragmatik iş yöneticisi Taco, beklendiği gibi yanıt verdi: Asla asla deme, dedi.
moto z2 güç kamerası
Ties, VanMoof'un mobil hizmet ağını küresel ölçekte oluşturmanın ancak son zamanlarda mümkün olduğunu söylüyor. İlk olarak, yalnızca önümüzdeki yıllarda büyümesi beklenen S3 ve X3 ile görülen hacim türünde nakliyeye başlamaları gerekiyordu - Mayıs ayında şirket 120.000'den fazla sürücüye sahip olduğunu iddia etti. İkincisi, VanMoof'un onarım için gereken parçalara hazır erişime sahip olduğundan emin olmak için tedarik zincirinin kontrolünü ele alması gerekiyordu; bu, dört yıl önce piyasaya sürülen ilk elektrikli bisikletlerinden bu yana yavaş yavaş yaptıkları bir şeydi. Son olarak, VanMoof'un S3 ve X3 motosikletlerinde bulunan modülerlik ve OTA güncelleme yeteneklerini elde etmesi gerekiyordu, böylece eğitimli bir teknisyen (pahalı bir bisiklet tamircisi değil) bir müşterinin evine veya ofisine servis için uygun maliyetli bir şekilde gönderilebilirdi.
Yeni VanMoof Bisiklet Doktor Ağı, yeni VanMoof Bisiklet Doktor Ağı ile aynı değil.0 İç Huzuru: BakımVanMoof'un bugün 21 şehirde sunduğu abonelikler. Ties'in dediği gibi POM, aşınmış lastikleri değiştirmek, aktarma organlarını yağlamak ve belirli aralıklarla diğer rutin bakım görevlerini gerçekleştirmek için VanMoof'un Bisiklet Doktorlarını evinize veya ofisinize gönderir. İsteğe bağlı mobil hizmet ağı, sorunlar ortaya çıktıkça devreye giriyor ve desteklenen şehirlerde yardıma ihtiyacı olan tüm VanMoof müşterilerinin kullanımına sunulacak. Yeni mobil hizmet ağının fiyatlandırması henüz kesinleşmedi.
BEKLE, DAHA FAZLASI VAR MI?
Yeni destek ekosisteminin diğer üç bileşenine gelince - daha sezgisel uygulama desteği, uzaktan tanılama çözümleriyle daha akıllı yazılım ve daha proaktif müşteri desteği - VanMoof kurucuları bunlara yönelik planlarını da açıkladı.
Ties, VanMoof uygulamasının daha iyi destek sunmasını beklediğini ve muhtemelen müşteri desteğini aramak yerine bir sorunu teşhis etmek için bisiklet üzerinde çalıştırılabilen bir yardımcı program sunacağını söylüyor. Hatta sahibinden onay alındıktan sonra parçayı otomatik olarak sipariş edebilir.
VanMoof bisikletleri şu anda her yıl birkaç kez, belki de Ties'in tahminine göre üç ayda bir yazılım güncellemeleri alıyor. Bu yeni finansman turu bunu hızlandırmaya yardımcı olacaktır. Örneğin, özellikler ekleyen ancak aynı zamanda birçok hatayı düzelten haftalık bir yazılım güncellemesi aldığınız Tesla arabaları - bence gerçekten olmak istediğimiz yer burası. Ties, eski bisikletleri yolda daha uzun süre tutmak için sürekli güncellemenin de önemli olduğunu söylüyor ve VanMoof'un 2016'da piyasaya sürülen ilk elektrikli bisikleti S1'e adanmış bir yazılım ekibine sahip olduğunu belirtiyor.
VanMoof, motosikletlerini o kadar akıllı, o kadar sensörlerle dolu hale getirmek için çalışıyor ki, onlar bir sorunu müşteriden önce tespit edebilecek ve ardından proaktif olarak onu çözmek için adımlar atabilecekler. Daha fazla sensör üzerinde çalışıyoruz... Bağlantıları duraklatmadan önce başlatır. Bunu tam olarak ne kadar anlatmam gerektiğini bilmiyorum ama bisiklete yerleştirebileceğimiz daha fazla sensör türü var. Kravatlar, örneğin sahibi fark etmeden önce aşınmış bir fren balatasını algılayabilen ve VanMoof'un doğrudan kişinin evine yedek parça göndermesine neden olan bir bisiklet öngörüyor. Sadece değiştirebilirsiniz veya belki yakın gelecekte mobil servis temsilcisi bunu yapabilir.
VanMoof, mobilite alanında uzaktan tanılamayı ilk uygulayan kişi olmayacaktı.Süper yaya scooterlarıbir süredir bu yeteneğe sahip. Kopenhag Tekerleği'nden sorumlu şirket, gerektiğinde bir servis talebini tetiklemek için yaklaşık 100 farklı arıza noktasını tespit etmek için filo scooterlarını zeka ile donatıyor.
Ayrıca yazılım platformlarımızı bir sonraki seviyeye taşıyabilecek bir yatırımcı seçtik.Ancak VanMoof'un bugün açıkladığı 40 milyon dolarlık yatırımın yalnızca üçte biri satış sonrası desteğin iyileştirilmesi için ayrıldı. Taco'ya göre, diğer üçte ikisi Ar-Ge'ye ve üretim kapasitesinin artırılmasına eşit olarak tahsis edilecek.
Ölçeklendirme markaları hakkında her şeyi bilen iki yatırımcı, NVP ve Felix Capital seçtik. ABD'yi VanMoof'un üçüncü en hızlı büyüyen pazarı olarak tanımlayan Taco, Amerikan pazarında kasıtlı olarak bir yatırımcı seçtik çünkü bunun hala en büyük potansiyelimiz olduğuna inanıyorum, diyor. Ayrıca, derin teknoloji bilgisine ve özellikle yazılım platformlarımızı bir sonraki seviyeye taşıyabilecek yazılımlara sahip bir yatırımcı olan Balderton'u seçtik.
VanMoof'un rakipleri de sermaye artırıyor. Örneğin,Rad Power 25 milyon dolar topladıŞubat ayındaKovboy 23 milyon dolar topladıTemmuzda. VanMoof'un Mayıs ayından bu yana 53,5 milyon dolarlık yeni yatırım toplamasıyla, iki şey artık çok açık: VanMoof artık bir başlangıç değil ve yatırımcılar artık mobilitede bir sonraki sınır olarak elektrikli bisikletlere bahis yapıyor.
Tıpkı dünyanın dört bir yanındaki şehirlerin sonunda bu fikre uyanması gibi, VanMoof'a bir sonraki milyarı bisikletle elde etme hedefine ulaşması için çok fazla pist sağlayan paradır.
16 Eylül, 06:40 ET Güncellemesi: Bisiklet Doktoru Ağı ve tarihlerine özel olarak değinildi.
